Beschwerdemanagement

 

Eine Beschwerde ist ein Geschenk…, Inzwischen häufig besprochen und auch der Titel eines Buches zum Thema Qualität. Ob eine Beschwerde zu einem Geschenk für die adressierte Institution werden kann oder ein nicht mehr einzufangendes Problem, hängt wesentlich vom Umgang mit der Beschwerde ab. Wenn Patienten, Klienten, Bewohner oder deren Angehörige mit der Leistung eines Krankenhauses, einer Pflegeeinrichtung o.a. unzufrieden sind, haben sie zwei Möglichkeiten: sie wenden sich enttäuscht ab, oder sie äußern ihre Unzufriedenheit. Beide Optionen enthalten das Risiko, dass der Kontakt abbricht und die Institution keine Gelegenheit mehr hat, den Beschwerdeanlass kennenzulernen. Im ungünstigsten Fall wird sich ein unzufriedener Beschwerdeführer für ein negatives Image der Institution in der Öffentlichkeit einsetzen, oder sich sogar an Leistungsträger wenden und Kosten- sowie Imageschäden bewirken können.

Ebenso bedenkenswert ist, dass der Institution ein in der Bedeutung unterschätztes Qualitätsinstrument entgeht. Beschwerde führende Patienten, Bewohner, Klienten und deren Angehörige geben der Institution mit einer Beschwerde eine hervorragende Gelegenheit, Leistungsschwachstellen in Struktur- und Prozessqualität kennenzulernen und Entwicklungspotentiale zu nutzen. Studien zeigen, dass mehr als die Hälfte aller Beschwerdeführer nach dem Vortrag der Beschwerde noch unzufriedener sind als vorher. In der Regel kann das in Zusammenhang damit gebracht werden, dass Beschwerden diejenigen, die Beschwerden entgegennehmen unter Stress gesetzt werden und in dieser Lage zu reflexhaften Abwehrhaltungen neigen.  Am ehesten kann diese Dynamik unterbrochen werden, wenn Beschwerden systematisch und im Bewusstsein ihrer Chancen gemanagt werden.

Mein Konzept  übersende ich gerne auf Anfrage.